Сбор оценок по заявкам Горячей линии и Линии консультаций

Одним из ключевых факторов при выборе поставщика СПС для клиента зачастую является уровень предоставляемого клиентского сервиса. Поэтому РИЦы уделяют много внимания качеству своих сервисных услуг, среди которых ярко выделяются «Онлайн-диалог» и «Линия консультаций». Для повышения уровня качества данных направлений и их развития особую роль играет обратная связь (оценка), получаемая от пользователей. Давайте поговорим об этом подробнее.

В КИС «Восточный экспресс» оценки пользователей заносятся и хранятся на вкладке «Оценки качества» в соответствующей заявке.

Туда они могут попадать разными способами.

Самым популярным является опрос пользователей в рамках телефонного звонка. Однако, есть и иные способы, которые позволяют узнать мнение без непосредственного контакта с пользователем.

Например, в «Онлайн-диалоге» пользователям уже давно доступна возможность указать оценку по окончанию разговора с оператором. Эти оценки могут загружаться в Восточный экспресс.

Аналогичные «бесконтактные» способы получения обратной связи от пользователей есть и по итогам обращения на «Линию Консультаций / Горячую Линию». Рассмотрим их подробнее:

1. В письме, которое отправляется клиенту с ответом на его запрос, имеется ссылка на страницу корпоративного сайта РИЦ, где можно оставить оценку ответа. Обычно это пять звёздочек и комментарий. Пример:

Эта ссылка настраивается в ВПФ формата eml соответствующей заявки в справочнике «Внешняя печатная форма». В ссылке в качестве параметров указываются показатели, которые рассчитывает Восточный экспресс. Обычно это — клиент/контактное лицо, номер заявки.

В результате корпоративный сайт, который «принимает» эту ссылку, видит вычисленные значения параметров (показателей) и определенным образом их обрабатывает. Эта обработка реализуется разработчиками сайта, Восточный экспресс тут не участвует.

Недостатки такого способа:

• Указанная пользователем оценка не попадает в Восточный экспресс. В данном случае эти оценки нужно переносить вручную в заявки.
• Обычно нет авторизации на корпоративном сайте, что может привести к несанкционированному доступу к этим ссылкам.

2. В письме, которое отправляется клиенту с ответом на его запрос, имеется ссылка на Личный кабинет в сервисе NewsMine.
При переходе по ссылке пользователю предлагается авторизоваться (по email, с возможностью восстановления пароля) и оценить ответ (проставить звездочку). На странице выводится весь список заявок текущего пользователя с возможностью просмотра и скачивания ответа.

Данный ответ автоматически передаётся в Восточный экспресс и доступен в отчётах.

В случае негативных ответов ответственные сотрудники тут же могут получить оповещение для дальнейшей работы с ними.
Этот вариант используют компании, использующие функционал Личного кабинета NewsMine.

3. В письме, которое отправляется клиенту с ответом на его запрос, добавляется текст с формализованным список ответов, например:

Оцените, пожалуйста, нашу работу:
— Ответ полностью устраивает запросу
— Информации мало
— Информации слишком много и тд
Вместо такого текста можно вставить картинки, например, смайлики или какие-то другие.

Каждый пункт в данном случае — это ссылка, настроенная с помощью показателей (по аналогии с пунктом 1), вычисляемых в Восточном экспрессе, а также дополнительные макросы для отправки выбранного ответа на указанную почту. Пример:

<a href=»mailto:nm-support@oe-it.ru?subject=otvet%20polnostiu%20sootvetstvuet%20zaprosu%20client{%КЛИЕНТ%}obraschenie%20{%НОМЕРОБРАЩЕНИЯ%}>Ответ полностью устраивает запросу</a>

Со стороны Восточного экспресса необходимо только настроить показатели ({%КЛИЕНТ%} и {%НОМЕРОБРАЩЕНИЯ%}, как в примере, а также тут могут быть другие показатели), а вот все остальное к Восточному экспрессу не относится и требует самостоятельного изучения и настройки с Вашей стороны.

В результате, выбранный пользователем ответ придет на указанную эл. почту и не попадает в Восточный экспресс. В данном случае эти оценки также нужно переносить вручную в заявки.

---

Мы объединили функционал из перечисленных выше способов и реализовали возможность сбора оценок по заявкам ГЛ и ЛК с помощью сервиса NewsMine. Можно сказать, что это является бесплатным бонусом для тех РИЦ, которые работают с сервисом NewsMine: осуществляют рассылки или у них есть сайт на нашей платформе.

Не важно, какой у Вас тариф в сервисе NewsMIne. Важно только то, пользуетесь ли Вы этим сервисом.

Несомненный плюс этого способа в том, что оценки пользователей автоматически будут передаваться в Восточный экспресс.

Как это работает и что нужно для этого сделать?

1. В шаблон письма в формате eml, которое отправляется контактному лицу из заявки, добавляются пункты (текст или картинка), соответствующие оценкам пользователя, по аналогии с пунктом 3. У каждого пункта настраивается ссылка с адресом, которая обязательно должна содержать: адрес блога NewsMine, показатель с данными о заявке, параметр оценки.

Пример ссылки с обязательными параметрами: У пункта «Ответ полностью устраивает запросу» будет ссылка https://test.newsmine.ru/oe/{%ТОКЕНОЦЕНКИ%}/?rate=5, где

• https://test.newsmine.ru — адрес блога newsmine РИЦ (у каждой компании это свой адрес)
• {%ТОКЕНОЦЕНКИ%} — показатель, который вычисляет данные о заявке, оценку по которой выбрал пользователь
• rate — оценка, выбранная пользователем (будет отображаться в колонке «Оценка (баллы)» на вкладке «Оценки качества» заявки)

Также у ссылки могут быть дополнительные необязательные параметры: комментарий к оценке, перенаправление пользователя после выбора оценки (например, на какую-то страницу благодарности).

Пример ссылки: https://test.newsmine.ru/oe/{%ТОКЕНОЦЕНКИ%}/?rate=5&comment=Ответ%20полностью%20устраивает&redirect=https://oe-it.ru/

• Ответ — текстовый комментарий к оценке (будет отображаться в колонке «Комментарий» на вкладке «Оценки качества» заявки)
• redirect  — адрес страницы сайта, куда пользователь будет перенаправлен после выбора оценки.
  1. Если этого параметра не будет в ссылке, то пользователь будет переведен страницу «thanks-rate» по умолчанию. Мы ее создали специально для использования данного функционала, и она уже доступна на всех блогах NewsMine.Вы можете ее изменить, если это необходимо.
  2. Если Вы хотите перенаправлять пользователя на другую страницу, например, со своего сайта, то в ссылку данный параметр нужно добавить и указать адрес этой страницы.

2. Также у оценок пользователей имеется дополнительный признак «Способ получения» (выводится в одноименной колонке строки оценки на вкладке «Оценки качества» в заявке). Этот способ получения настраивается в Свойствах учета на вкладке «Горячая линия» в поле «Способ передачи оценки через эл. почту».

Данная настройка является обязательной.

3. Если в ходе работы этого функционала возникнут какие-то недочеты, нам придет уведомление.

Но для того чтобы их не возникло, необходимо выполнить все настройки, описанные выше.

P.S О том, как внести изменения в шаблон заявки формата eml можно почитать в «ТИ — Горячая линия».