Сбор оценок по заявкам Горячей линии и Линии консультаций

Автор: • на • в Без рубрики

Одним из ключевых факторов при выборе поставщика СПС для клиента зачастую является уровень предоставляемого клиентского сервиса. Поэтому РИЦы уделяют много внимания качеству своих сервисных услуг, среди которых ярко выделяются «Онлайн-диалог» и «Линия консультаций». Для повышения уровня качества данных направлений и их развития особую роль играет обратная связь (оценка), получаемая от пользователей. Давайте поговорим об этом подробнее.

В КИС «Восточный экспресс» оценки пользователей заносятся и хранятся на вкладке «Оценки качества» в соответствующей заявке.

Существуют различные способы сбора оценок.

Самым популярным является опрос пользователей в рамках телефонного звонка.
Однако, есть и иные способы, которые позволяют узнать мнение без непосредственного контакта с пользователем. Например, в «Онлайн-диалоге» пользователям уже давно доступна возможность указать оценку по окончанию разговора с оператором. Эти оценки могут загружаться в Восточный экспресс.

Аналогичные «бесконтактные» способы получения обратной связи от пользователей есть и по итогам обращения на «Линию Консультаций / Горячую Линию». Рассмотрим их подробнее:

1. В письме, которое отправляется клиенту с ответом на его запрос, имеется ссылка на страницу корпоративного сайта РИЦ, где можно оставить оценку ответа. Обычно это пять звёздочек и комментарий. Пример:

Эта ссылка настраивается в ВПФ формата eml соответствующей заявки в справочнике «Внешняя печатная форма». В ссылке в качестве параметров указываются показатели, которые рассчитывает Восточный экспресс. Обычно это — клиент/контактное лицо, номер заявки.

В результате корпоративный сайт, который «принимает» эту ссылку, видит вычисленные значения параметров (показателей) и определенным образом их обрабатывает. Эта обработка реализуется разработчиками сайта, Восточный экспресс тут не участвует.

Недостатки такого способа:

  • Указанная пользователем оценка не попадает в Восточный экспресс. В данном случае эти оценки нужно переносить вручную в заявки.
  • Обычно нет авторизации на корпоративном сайте, что может привести к несанкционированному доступу к этим ссылкам.

2. В письме, которое отправляется клиенту с ответом на его запрос, может быть добавлена ссылка  на Личный кабинет в сервисе NewsMine.
При переходе по такой ссылке пользователю предлагается авторизоваться (по email, с возможностью восстановления пароля) и оценить ответ (проставить звездочку). На странице выводится весь список заявок текущего пользователя с возможностью просмотра и скачивания ответа.


Данный ответ автоматически передаётся в Восточный экспресс и доступен в отчётах.

В случае негативных ответов ответственные сотрудники тут же могут получить оповещение для дальнейшей работы с ними (настраивается при помощи технологии НЭО)
Этот вариант используют компании, использующие функционал Личного кабинета NewsMine.

3. В письме, которое отправляется клиенту с ответом на его запрос, добавляется текст с формализованным список ответов, например:

Оцените, пожалуйста, нашу работу:
— Ответ полностью устраивает запросу
— Информации мало
— Информации слишком много и т.д.
Вместо такого текста можно вставить картинки, например, смайлики или какие-то другие.

Каждый пункт в данном случае — это ссылка, настроенная с помощью показателей (по аналогии с пунктом 1), вычисляемых в Восточном экспрессе, а также дополнительные макросы для отправки выбранного ответа на указанную почту. Пример:

<a href=»mailto:nm-support@oe-it.ru?subject=otvet%20polnostiu%20sootvetstvuet%20zaprosu%20client{%КЛИЕНТ%}obraschenie%20{%НОМЕРОБРАЩЕНИЯ%}>Ответ полностью устраивает запросу</a>

Со стороны Восточного экспресса необходимо только настроить показатели ({%КЛИЕНТ%} и {%НОМЕРОБРАЩЕНИЯ%}, как в примере, а также тут могут быть другие показатели), а вот все остальное к Восточному экспрессу не относится и требует самостоятельного изучения и настройки с Вашей стороны.

В результате, выбранный пользователем ответ придет на указанную эл. почту и не попадает в Восточный экспресс. В данном случае эти оценки также нужно переносить вручную в заявки.

Интегрированное решение от NewsMine и «Восточного экспресса»

Мы объединили функционал из перечисленных выше способов и реализовали возможность сбора оценок по заявкам ГЛ и ЛК с помощью сервиса NewsMine. Можно сказать, что это является бесплатным бонусом для тех РИЦ, которые работают с сервисом NewsMine: осуществляют рассылки или у них есть сайт на нашей платформе.

Не важно, какой у Вас тариф в сервисе NewsMIne. Важно только то, пользуетесь ли Вы этим сервисом.

Несомненный плюс этого способа в том, что оценки пользователей автоматически будут передаваться в Восточный экспресс.

Как это работает и что нужно для этого сделать?

  1. Ссылка для оценки, параметры
    Пример ссылки с обязательными параметрами: У пункта «Ответ полностью устраивает запросу» будет ссылка:  https://test.newsmine.ru/oe/{%ТОКЕНОЦЕНКИ%}/?rate=5, где

    • https://test.newsmine.ru/ — адрес блога newsmine РИЦ (у каждой компании это свой адрес)
    • {%ТОКЕНОЦЕНКИ%} — показатель, который вычисляет данные о заявке, оценку по которой выбрал пользователь
    • rate — оценка, выбранная пользователем (будет отображаться в колонке «Оценка (баллы)» на вкладке «Оценки качества» заявки). Соответствует настройкам справочника «Оценка качества».

    Также у ссылки могут быть дополнительные необязательные параметры: комментарий к оценке, перенаправление пользователя после выбора оценки (например, на какую-то страницу благодарности).

    Пример ссылки: https://test.newsmine.ru/oe/{%ТОКЕНОЦЕНКИ%}/?rate=5&comment=Ответ%20полностью%20устраивает&redirect=https://oe-it.ru/

    В шаблон письма в формате eml, которое отправляется контактному лицу из заявки, добавляются пункты (текст или картинка), соответствующие оценкам пользователя, по аналогии с пунктом 3. У каждого пункта настраивается ссылка с адресом, которая обязательно должна содержать: адрес блога NewsMine, показатель с данными о заявке, параметр оценки.

    • comment — умолчательный вариант текстового комментария к оценке (будет отображаться в колонке «Комментарий» на вкладке «Оценки качества» заявки)
    • redirect  — адрес страницы сайта, куда пользователь будет перенаправлен после выбора оценки. Если этого параметра не будет в ссылке, то пользователь будет переведен страницу «thanks-rate» по умолчанию. Мы ее создали специально для использования данного функционала, и она уже доступна на всех блогах NewsMine. В списке страниц ее можно найти по наименованию «Спасибо за отзыв».Вы можете ее изменить, если это необходимо. Или создать свой вариант или даже несколько для каждой оценки. Если Вы хотите перенаправлять пользователя на другую страницу, например, со своего стороннего сайта, то  данный параметр нужно добавить в ссылку и указать адрес этой страницы.
  2. Комментарий к оценке
    Если в качестве страницы перенаправления указана страница NewsMine, вы можете настроить возможность оставлять комментарий к оценке. Для этого необходимо добавить на страницу шорткод:
    [nm_rate_comment_form
    Этот шорткод также автоматически отображает оценку, выбранную пользователем в письме, в виде звёздочек. Количество звёзд соответствует значению оценки в соответствии со шкалой, заданной в Свойствах учёта на вкладке NewsMine в поле «Система оценки ответов ГЛ».
    По умолчанию пользователь может изменить оценку (звёзды отображаются и являются интерактивными). Чтобы запретить изменение и скрыть звёзды, используйте параметр show_stars со значением «false». Пример: Пример: [[nm_rate_comment_form show_stars = "false" text="Оставьте свой комментарий"].
    Параметр text позволяет разместить подсказку внутри самой формы.
    ! Поле с комментарием отображается только для реальной заявки с реальным токеном.
    Если на странице настраивается возможность ввода комментария, то необходимо добавить в ссылку параметр rt=get. Это специальный параметр для сохранения параметров в ссылке (чтоб и оценка подставилась и комментарий человек написал).
    В этом случае ссылка будет выглядеть:
    https://test.newsmine.ru/oe/{%ТОКЕНОЦЕНКИ%}/?rate=5&rt=get&redirect=https://oe-it.ru/Оценка отправляется в Восточный экспресс сразу же. А оставленный комментарий отправляется после отправки формы
  3. Также у оценок пользователей имеется дополнительный признак «Способ получения» (выводится в одноименной колонке строки оценки на вкладке «Оценки качества» в заявке). Этот способ получения настраивается в задаче «Свойства учета» на вкладке «Горячая линия» в поле «Способ передачи оценки через эл. почту». Данная настройка является обязательной.
  4. При настройке 10-бальной шкалы оценок для Линии консультаций в КИС «Восточный вопрос» необходимо учесть новую шкалу в ссылке писем с оценками. В ссылку необходимо добавить новый параметр scale — идентификатор шкалы (группы) из справочника «Оценка качества». Пример такой ссылки: https://test.newsmine.ru/oe/{%ТОКЕНОЦЕНКИ%}/?rate=5&rt=get&scale=30719490&redirect=https://test.newsmine.ru/thanks-rate/

P.S О том, как внести изменения в шаблон заявки формата eml можно почитать в «ТИ — Горячая линия».

Добавить комментарий